「クレームの電話が鳴り続けていて、仕事がはかどらない」
「理不尽な要求を突きつけられて、どのように対応すべきかわからない」
「あらぬ風評被害を流されてしまうのではないかと不安に苛まれている」

　企業活動をする中で、消費者からのクレームは日常的に起こりうる問題です。クレームには、全く身に覚えのない理不尽なものと、会社側にも落ち度のある正当なもの（ご意見）とが存在します。いずれにしても一つ対応を間違えてしまうだけで、風評被害による売上の減少や企業イメージの低下、採用内定者の辞退など、対策を取らなければ経営に支障を来たす可能性が十分に考えられます。

　会社側に落ち度がある場合には、謝罪や直接交渉など然るべき対応を取り、教訓を今後の企業活動に生かしていく必要があるでしょう。

　理不尽なクレーマーに対しては、誠実かつ毅然とした態度で要求に応じないことが大切です。一度要求に応じてしまうと、クレーマーの要求がエスカレートし、あらゆる要求を突きつけられることにもなりかねません。「誠意を見せろ」というクレーマーの決まり文句へも、難しい対応を迫られますが、多くの場合、会社の誠意は「謝罪すること」「再発を防止すること」に徹します。「誠意」という抽象的な文言で迫ってくるクレーマーには、クレーマー自身に「誠意」の意味を明らかにさせ、会社としてはあくまで「謝罪」と「再発防止」が誠意であると対応すべきことが多いです。安易に「誠意」とはお金のことかと解して対応すると、「お金の問題ではない」とこじれたり、反対に「それだけか」と要求がエスカレートしていったりすることもありますので、慎重な対応が求められます。
　仮に、和解が成立した際にも、和解合意書を作成し、再度同じようなトラブルを招かないように手を打っておく必要があるでしょう。

　弁護士に依頼をすることで、消費者側との交渉や調整を適切に行うことができます。法的な見地に基づき、然るべき対策を講じます。理不尽なクレーマーからの要求に対しても、弁護士が毅然とした態度で交渉にあたります。依頼者は本業に専念でき、心身ともにすり減らすクレーマー対応は弁護士に肩代わりしてもらうことができます。

　既に述べましたとおり、クレーマー対応は、ひどいものだと、現場担当者の離職にもつながりかねないものです。せっかく多額のお金を費やして採用することができた優秀な若手人材を失うことになりかねません。会社にとっての損失は図り切れないものですが、一方で、では他の上司が矢面に立ってクレーマー対応をするのかと言われると、それも気が進まないものだとは思います。本業に集中したいのにこれができない、大変な割に新たな売上を生まない後ろ向きなものとして、企業にとって非常に悩ましいトラブルの１つでしょう。

　当事務所は企業の法務問題に関してこれまでに数多くの相談に応じてまいりました。正当なご意見なのか不当なクレームなのかの見極め、適切な対応を行うことはもちろんですが、ただ相手側と争うだけでなく、企業イメージを損なわないための折衝など、長期的な視点をもって、アドバイスにのぞんでおります。まずはお気軽にご相談ください。